A TI não me entende!

Sabe quantas vezes ouvi que a TI ou o cara da TI não entende o usuário? Perdi as contas… (risos). São mais de 25 anos no mercado de trabalho e em todos os desafios profissionais algum usuário inconformado reclamava da atuação da equipe de TI – Tecnologia da Informação. Nas aulas da pós-graduação a reclamação não é diferente, meus alunos sempre se mostram indignados com a área de tecnologia.

Todas as áreas possuem um linguajar próprio e a TI não podia ficar de fora disso. Atrás da sopa de letrinhas e expressões em inglês há um profissional que pode muito te ajudar. O desafio das organizações é fazer com que a turma de TI fale a mesma língua dos seus clientes internos. Sempre peço que meus alunos se tornem os melhores amigos do cara da TI, dando a eles a chance de conhecerem o ser humano que ocupa aquela posição.

Do outro lado os profissionais de TI precisam se abrir para desenvolver habilidades comportamentais que permitam melhor comunicação e entrosamento com as demais áreas. Que possuem linguagem própria e muitas vezes desconhecida a nós. Como fornecedor interno, o cliente/ usuário de TI, espera que entendam ou pelo menos se esforcem para entender seus problemas e expectativas em relação as demandas tecnológicas que são levadas ao time de tecnologia.

Se colocar no lugar do cliente é o ponto chave nessa questão, pois é com essa atitude que a comunicação flui melhor. TI deve usar aquela expressão “me ajude a te ajudar”, e de forma sincera focar em atender o usuário da melhor forma possível. O ouvir na essência, ajudará ao usuário a expor seus problemas em detalhes e ao profissional de TI analisar melhor a solução.

Se você está lendo isso e pensando que “queimou” todas as suas chances de se aproximar do seu cliente interno, eu quero te estimular a tentar mais uma vez. Busque o profissional mais receptivo da equipe que você precisa atender e tente entender seus problemas.  Tenha uma atitude de servir ao usuário, uma das barreiras da comunicação é a postura. Então baixe a guarda e não fique na defensiva, quando houver uma crítica ao sistema que você escolheu.

Não sabe como resolver os problemas apresentados?  Apenas mapeie, demonstre seu interesse, anote, faça perguntas e mais perguntas. Depois leve isso para a equipe de tecnologia. Duas cabeças pensam melhor que uma, e assim juntos podem chegar a uma solução ou pelo menos viabilizar alternativas temporárias de contorno dos problemas.

Assim como alguns ajustes podem trazer grandes resultados num sistema, alterações na comunicação podem aproximar as áreas. Nenhum gestor quer ver suas equipes brigando, todos estão ali em prol da missão e visão da organização. Ser parte de uma organização, requer colocar suas metas e objetivos pessoais em segundo plano, enquanto estiver ali dentro cumprindo a sua função.

Pela minha experiência quando os clientes/usuários reclamam, você ainda tem chances de resolver o problema. O crítico é quando eles param de reclamar. Uma vez agendei uma reunião com o departamento de marketing de uma empresa onde eu atuava. Os gestores de TI convidados me falaram que não viam necessidade dessa reunião, pois o marketing nunca reclamou e tinham pouquíssimos chamados.

No final da reunião eu sai de lá com uma ata de reunião com 5 (cinco) páginas de pendências. E ouvi de um dos gestores, nunca mais subestimo uma área que não tem pendências abertas no sistema. A falta de confiança do departamento na TI era tão grande que eles optaram por não mais abrir chamados. O que dava a falta segurança a TI de que tudo estava bem.

Será que esse texto te ajudou a pensar no que você pode fazer diferente aí dentro do seu departamento?  Eu falei do cara da TI, mas será que o cara do RH, do financeiro, do marketing e de tantos outros departamentos, estão se entendendo? Fica aqui meu questionamento e te encontro em breve.

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